Danske hoteller kan tjene store penge på sociale medier

Danske hoteller betaler hvert år store provisionsbeløb til de internationale bookingportaler, som har sat sig på markedet for formidling af bookinger. Men sociale medier giver hotellerne store muligheder for at øge antallet af direkte bookinger fra gæsterne og dermed forøge indtjeningen. Hos Empira har vi arbejdet med opskriften på, hvordan hotellerne skal agere i det nye sociale marked.

Det rammer danske hoteller hårdt, at store dele af deres bookinger går igennem de store hotelbookingportaler. Hotellerne betaler meget høje provisioner for bookingerne og bliver ovenikøbet presset til at garantere laveste pris gennem disse samarbejdspartnere.

Og da hotelgæster efterhånden ved, at de altid får den billigste pris gennem en bookingportal, så er den fortsatte udvikling ikke svær at gætte sig til. Hvis altså hotellerne ikke gør noget ved det. Hvis de gør det, så har de til gengæld en enestående chance forøge deres direkte, provisionsfri indtægter. De skal blot udnytte de nye muligheder som nettet og specielt de sociale medier giver i dag.

Faktisk kunne danske hoteller på et meget tidligt tidspunkt have dæmmet op for bookingportalernes dominans, men det lykkedes desværre ikke. Måske fordi hotelerne ikke dengang kunne se, hvor stor betydning online bookinger ville få.

Bookingportalers dominans i Danmark kunne være stoppet

Sammen med en række dygtige og fremsynede folk i HORESTA, VisitDenmark og mange af de daværende turismeregioner var jeg i begyndelsen af 00’erne med til at udvikle og drive det, der skulle være branchens eget bookingportalselskab, Tourist Online og hotel.dk. Funktionen var i princippet det samme, som man ser i bookingportalerne i dag, bortset fra en væsentlig detalje. Der skulle ikke betales provision af bookinger. I stedet skulle man betale et årligt abonnement for bookingdelen, som så frit kunne bruges til at modtage bookinger. Og man betalte for de ekstra markedsføringsydelser, man ønskede at få på hotel.dk, hvor man allerede gratis lå med basale oplysninger og præsentationer.

Tourist Online blev en delvis succes og det eksisterer den dag i som en privat virksomhed. For god ordens skyld skal jeg sige, at jeg ikke selv har haft noget med den at gøre i mange år.

Når jeg siger delvis succes, så er det fordi vi ret tidligt i forløbet blev nødt til at ændre konceptet fra abonnementsbetaling til provisionsbetaling og dermed gik bort fra grundideen i projektet. Et nødvendigt skridt, fordi hoteller dengang ikke ønskede at betale et abonnement, men først betale provision, hver gang en booking var gennemført.

Det var måske en økonomisk fornuftig beslutning dengang, da der var få online bookinger, men i dag, hvor det meste er online, havde abonnementsmodellen i et bookingselskab styret af egne organisationer nok været at foretrække.
Men det gode ved nettets konstante og ofte eksplosive udvikling er, at der hele tiden komme nye forretningsmuligheder selvom man har misset andre.

Og det gælder i allerhøjeste grad også for danske hoteller.
De største muligheder ser jeg inden for det store område af nye platforme, medier, teknologier, processer og koncepter, som går under massebetegnelsen sociale medier.

Sådan skal hotellerne bruge sociale medier

Med udbredelsen af sociale medier og den effekt det har på mulig kommunikation mellem alle parter, får hotellerne (og mange andre forretningstyper) en gylden mulighed for at skabe stærkere og mere direkte relationer med alle deres gæster (kunder).
Hoteller kan bruge sociale medier til at skabe en bedre forretning i flere sammenhænge. Lad mig nævne tre konkrete mål, som hoteller kan opnå:

Man kan få flere direkte bookinger fra tidligere gæster

Man kan få flere direkte bookinger fra nye gæster gennem de tidligere gæster

Man kan forøge den direkte omsætning pr. gæst

Det hele handler om, at hotellet skal arbejde ihærdigt på at have en nær kontakt med gæster før, under og efter opholdet. Og ikke stille sig tilfreds med, at så mange bookinger kommer gennem tredjepart og at det er denne tredjepart, der ”ejer” kundeforholdet.

Tidligere var det svært at have sådan en løbende kontakt, hvad enten man skulle bruge telefon, breve eller e-mails. Men med de sociale medier er mange fysiske barrierer for kommunikation blevet brudt ned og det skal hotellerne udnytte.

Så selvom første slag om indtægter fra bookinger måske synes tabt, så er der rig mulighed for hotellerne for at indhente meget af det tabte. Det er bare med at komme i gang. Der er ingen tvivl om, at bookingportalerne vil arbejde meget professionelt med sociale medier fremover, men det enkelte hotel vil altid have en bedre mulighed for at få en direkte relation til gæsten.

En del af arbejdet handler om at finde de rette teknologier, de rette platforme og det optimale indhold (content på nudansk), der skal bruges. Men den væsentligste del er nok at få tilrettelagt de interne processer, som hotellets medarbejdere skal følge. Her skal der gøres op med en del vanetænkning, men den øvelse er sund for de fleste virksomheder.

Til sidst skal man også huske, at et stærkt arbejde med sociale medier også medfører ekstra gevinster i form af den styrkelse af hotellets søgemaskineoptimering, som nærmest automatisk følger med. Det kan også være med til at give flere direkte bookinger.